Медиа

Как управлять клиентским опытом? Стратегия победителя CX World Awards 2020-2021

27.05.2021

Что, как не искусство взаимодействия с клиентами и партнерами, помогает укреплять связи в бизнес-среде, расти за счет рекомендаций, основанных на позитивном опыте? 

С 2017 года премия CX World Awards объединяет крупнейшие российские компании, профессионалов, готовых делиться успешными проектами, продуктами и инновационными подходами к управлению клиентским опытом в В2В и В2С сферах. 2020 и 2021 гг. команда по управлению бизнес-процессами и клиентским опытом международного кадрового агентства ManpowerGroup завоевала победу для компании в номинации "Лучший клиентский опыт в В2В. Консалтинг, Аутсорсинг" СХ World Awards. 

Лилия Рожнова, менеджер отдела по управлению бизнес-процессами и клиентским опытом рассказывает: 

«Клиентский опыт (CX) сегодня – это не просто набор отдельных инструментов, анализирующих качество услуг, лояльность к компании и бренду и удовлетворенность оказанным сервисом, это четкая и зрелая стратегия, где важен комплексный подход и внимание к непрерывным системным улучшениям. В этом случае CX стратегия сможет оказывать влияние и поддерживать рост ключевых показателей любого бизнеса – рост объемов и прибыльности. 

Именно таким опытом ManpowerGroup поделилась в рамках премии CX World Awards. Несмотря на сложный кризисный год, было принято решение продолжить следовать стратегии по работе с клиентским опытом, которая формировалась в течение последних пяти лет. С 2016 года, начавшись с одной волны опроса NPS для клиентов, стратегия развивалась и укреплялась, и сегодня управление клиентским опытом в ManpowerGroup Russia & CIS охватывает все аудитории и ключевые направления бизнеса компании, применяя комплексный подход к программе Net Promoter, как основному инструменту управления клиентским опытом. 

Опросы NPS (индекс потребительской лояльности) и CSAT (удовлетворенность услугой), работа с разными аудиториями одного направления бизнеса и корреляция результатов, персонализация взаимодействия с клиентом, предвосхищение потребностей и ожиданий клиентов и непрерывная работа над улучшениями, – те основы, которые оказали поддержку компании в достижении стратегических целей последних пяти лет и помогли укрепить наши показатели в прошедшем, сложном 2020 году».  

Виктория Трубникова, координатор по бизнес-процессам, комментирует участие в премии и форуме CX World: 

«Главные ценности ManpowerGroup Russia & CIS – люди, знания и инновации, что очень хорошо отражается на управлении клиентским опытом в компании. Мы непрерывно изучаем клиентский опыт и стараемся применять новые знания на практике. 

Награждение победителей и финалистов премии CX World Awards ежегодно совпадает с проведением CX World Forum, форума, где профессионалы ритейл, телеком, девелопмент, кадровой, банковской, медицинской и других сфер делятся опытом и знаниями по управлению клиентским опытом.  

Это прекрасная возможность обмена опытом между направлениями B2C и B2B: познакомиться с идеологией и ценностями крупных компаний, узнать, как с помощью клиентского опыта возможно повлиять на продажи и повысить ценность компании, найти для себя то новое, что кажется неочевидным для сферы B2B, но может стать очень эффективной инициативой.  

В рамках прошедшего форума эксперты поднимали такую важную тему как клиентоцентричность современных компаний, делились опытом и улучшениями, которые внедрялись в таком непростом 2020 году. Все чаще вопрос комплексного подхода к работе с клиентским опытом охватывает не только клиентов той или иной компании, но и ее сотрудников. Успешный клиентский опыт и лояльность клиентов сегодня все реже рассматриваются вне связи с лояльностью и мотивацией сотрудников компании, которая напрямую или косвенно формирует и укрепляет этот самый клиентский опыт. Клиентоцентричность, продвижение ценностей управления CX среди сотрудников и стратегическое развитие актуальны сегодня и не потеряют актуальности в 2022 году. Мы следуем этим трендам, рекомендуем коллегам обратить на них внимание и начать применять их в своей культуре чем раньше, тем лучше». 

Источник: HR-portal, 24.05.2021 / Как управлять клиентским опытом? Стратегия победителя CX World Awards 2020-2021 (hr-portal.ru)