Медиа

Кейс NPS: А как отзываются о вас сотрудники на проектах?

11.08.2020

Если ваши сотрудники работают на внешних проектах, заработать их лояльность непростое дело. Они редко контактируют с прямым работодателем и «прирастают» к команде, с которой взаимодействуют постоянно, или напротив – не ощущают себя на равных с постоянными сотрудниками. 

Чтобы лучше узнать, какой уровень доверия к вам, прояснить острые вопросы и затруднительные моменты, обычно проводят опрос. Но простое проявление внимания к работникам в виде опроса не будет эффективным, не поспособствует разрешению конфликта и построению позитивных взаимоотношений. Полученные результаты нужно прорабатывать, например, взяв за основу такой инструмент, как Net Promoter System (NPS) - индекс потребительской лояльности. Данная программа внедрена во всех странах присутствия нашей компании и является одним из способов оценки и управления отношений с сотрудниками и партнерами. 

Какая основная цель внедрения программы Net Promoter System? Сделать большинство сотрудников своими активными сторонниками, которые с энтузиазмом рекомендуют и "продвигают" компанию в своем окружении. Если у вас несколько команд, работающих на внешних проектах, то высокая оценка вас как работодателя напрямую влияет на репутацию не только среди сотрудников, но и среди бизнес-партнеров, на возможность получения нового бизнеса.

Поэтому нужно активно работать с "пассивными" сотрудниками, которые в опросе дают оценку компании-работодателю ниже, чем ее позитивные промоутеры: 7 или 8 по шкале от 0 до 10. Хотя они и довольны, но могут легко поддаться соблазну принять предложение конкурента. Их оценка повысится, если работать над решением проблем, которые их беспокоят. 

Есть и "недоброжелатели" - недовольные сотрудники. Они оценивают работу с вами на 6 баллов или ниже по шкале от 0 до 10.  Вероятность их перехода к конкуренту высока, кроме того они влияют на мнение потенциальных кандидатов, понижают рейтинг работодателя. Работа с ними требует больших усилий, но, если удастся перевести их в категорию "пассивных", будет достигнут не только более высокий уровень доверия между вами, но и уровень командной работы, и их личной эффективности. В итоге, чем выше будет оценка, выше индекс потребительской лояльности (NPS), тем будет выше и ценность бренда компании для клиента, на проекте которого работает ваша команда. 

Ответы сотрудников наглядно демонстрируют, каковы ваши основные сильные стороны и компетенции, а где требуется корректировка.  Важно правильно работать с результатами опроса по программе NPS - необходимо понимать, почему каждый участник дал конкретную оценку. Используя эту информацию, можно эффективно работать над улучшением процессов и предпринимать срочные меры. 

Недавно мы провели очередной опрос NPS сотрудников на одном из внешних проектов. Из 511 человек ответили 113, то есть процент вовлеченности был достаточно высок - 22%. По сравнению с прошлым годом индекс потребительской лояльности вырос на 48 баллов.

На графиках приведены обзоры комментариев сотрудников на одном и том же проекте по критериям в количественном отношении.

Так в июле 2019 года в опросе было 107 ответов с упоминанием высокой скорости реагирования на текущие вопросы. А в июле 2020 году этот показатель немного упал, но ощутимо возрос показатель надежности нашей компании как работодателя в ответах опрашиваемых сотрудников.

С помощью такого опроса полезную информацию получает не только работодатель, но и руководство компании-партнера, где трудятся сотрудники.

Это могут быть рекомендации и предложения, совместная реализация которых может увеличить количество лояльных сотрудников и повысить качество работы на проекте.

Бывают ли настоящие положительные отзывы? Да, когда ведется качественная работа с командой на регулярной основе. Что же нам пишут:

«Мне очень приятно, работать в компании которая полностью поддерживает и идёт на встречу в любых рабочих ситуациях. Благоприятная обстановка в коллективе, придаёт больше уверенности в выполнении поставленных задач. Название компании уже говорит, о том что это сильная команда, двигающаяся в нужном векторе, к максимально доступным вершинам. Лично меня устраивает,» - Сергей Гарасёв.

«С самого первого дня компания в лице моего координатора проявила себя самым лучшим образом. Не было ни одного неприятного момента», - Борис Водолаз.

 «Как улучшить идеал? Потому что всё просто чудесно! Очень дружелюбные сотрудники всячески облегчают рутинную работу», - Андрей Столяров.

Чтобы отзывы помогали вашему бизнесу развиваться, нужно знать вашу команду и поддерживать её.