Вакансии

  • Москва
  • Полный рабочий день

Специалист технической поддержки (вторая линия)

13 февраля 2018, 09:19

Крупная международная компания в сфере IT/Telecom ищет сотрудника в отдел технической поддержки. Вторая линия поддержки.



Обязанности:



  • Ответ на все поступающие запросы от пользователей, пришедших в сервисную зону обслуживания. Регулярное отслеживание новых запросов в специализированных приложениях (HP Service Manager).
  • Внесение информации по проблеме или запросу на английском языке на понятном для принятия решения уровне. Отслеживание решения, информирование пользователя.
  • Максимально быстрое определение причины возникновения проблемы. Принятие мер к ее решению. В случае невозможности решения проблемы в течение получаса, эскалация на соответствующую группу поддержки.
  • При определении проблемы использование базы стандартных решений, опыт коллег по работе и логическое мышление.
  • Принятие всех мер по предотвращению вероятных потерь данных при работе над запросом.
  • Отслеживание выполнения запросов от принятия заявки до решения проблемы в рамках текущих временных рамок службы поддержки (SLA).
  • Своевременное информирование пользователя (сбор дополнительной информации по проблеме или запросу, информирование о текущем состоянии, сообщение решения проблемы, поиск контактной информации пользователя).
  • Обучение пользователей. Профессиональные рекомендации об использовании доступных способов направления запросов на службу поддержки, а также способов самостоятельного решения проблем.
  • Построение и поддержка доброжелательных отношений с пользователями, используя лучшую практику сервисных служб.
  • Построение и поддержка доброжелательных отношений внутри команды службы поддержки, помощь коллегам в работе. Командный подход, нацеленность на достижение высоких результатов в работе.
  • Информирование руководителя службы поддержки о возникающих проблемах. Предложение по улучшению качества работы службы поддержки.
Требования:

  • Образование – Высшее, либо незаконченное высшее.
  • Опыт работы – не обязателен, но опыт в области общих проблем поддержки конечных пользователей будет плюсом
  • Знание иностранных языков – английский язык на среднем уровне (intermediate), письменный (ведение деловой переписки), разговорный (способность понимать и доносить свои мысли иностранному клиенту при личной встрече).Хороший уровень разговорного языка является большим плюсом.
  • Компьютерные навыки:
    • Базовые рабочие знания по поддержке операционных систем семейства MS Windows.
    • Офисные приложения семейства MS Office на уровне опытного пользователя.

    • Базовые навыки работы с компьютерной сетью (не прокладка кабелей), решение простых вопросов.
    • Знание и соблюдение принципов информационной безопасности.
Условия:

  • График работы — пятидневная рабочая неделя — с 9 до 18
  • Официальное оформление
  • Обучение специфике работы

Отклик на вакансию